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O que o serviço de pós-venda tem a ver com a fidelização do cliente?

Uma venda não se trata apenas de pessoas adquirindo o produto ou serviço da sua empresa. Isso não resume o processo e nem finaliza o trabalho em relação aos compradores. Até porque sua organização deseja que os clientes retornem e comprem novamente — mas isso apenas ocorrerá se o público ficar satisfeito com produto e varejo.

Para que essa satisfação ocorra e tenha como consequência a fidelização, é necessário que seu negócio invista no serviço de pós-venda — para acompanhar os clientes também depois de suas conversões em venda e fazê-los consumirem novamente.

Veja, neste post, como essa atividade age na retenção de compradores e qual é sua relação com esse resultado.

Acompanhamento da satisfação

Clientes satisfeitos tendem a retornar. Seguindo essa realidade, a tendência é que continuem adquirindo constantemente ou sempre que necessitarem do seu produto ou serviço.

Mas não há como saber que existe a satisfação se os compradores são esquecidos após os fechamentos de negócios — dessa forma, manter o relacionamento é essencial. Além de atestar a satisfação, os clientes sentirão estar próximos da sua marca e que ela preocupa-se com eles e não quer apenas o dinheiro.

Acompanhamento da insatisfação

A atividade acima pode também revelar a insatisfação dos consumidores em relação a empresa ou mercadorias. Nesse caso, mantendo o contato, é possível ter uma segunda chance pelo fato da percepção por parte deles de que o varejo preocupa-se com a experiência do cliente.

Ainda que não se consiga trazê-los de volta para o seu negócio, não se deixa uma má impressão da organização e pode ser possível evitar um marketing negativo. Sabemos que recomendações negativas têm grande poder prejudicar a imagem das marcas e de afastar as pessoas.

Serviço de pós-venda ativo

A maneira mais indicada de se verificar a satisfação dos clientes e de garantir a fidelização deles, é interagindo com eles e não esperando que eles entrem em contato com o seu negócio.

Analise todos os dados referentes aos clientes, como histórico de pesquisa em seu site ou compras realizadas — eles darão embasamento na hora em que você tiver que entrar em contato com eles novamente. Estratégias como envio de e-mail marketing, oferecendo produtos semelhantes ao que ele costuma comprar também são eficazes.

Serviço de pós-venda receptivo

Em geral, essas ferramentas são os telefones de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e e-mails. Mas várias outras forma de contato também podem ser oferecidas, como chat no site e redes sociais — tendo em mente que este último é cada vez mais usado por consumidores.

No pós-venda receptivo é de extrema importância a agilidade em dar um retorno à mensagem deixada pelo cliente. Assim você mantém a satisfação dele e evita que ele desista de fechar negócio com você.

SMS como ferramenta ativa

Pode haver quem diga que receber SMS é desagradável, ainda mais de empresas. E na maioria das vezes é verdade. Porém, quando já se tem relação com uma marca — principalmente da qual já se comprou antes — a recepção não é negativa. Além desse aspecto, é uma forma barata e rápida de acompanhamento de clientes em massa e abre ao público mais uma forma de comunicação com o empreendimento. Mesmo com todos os pontos positivos, deve-se tomar cuidado para não ser algo incômodo para quem recebe a mensagem.

Trabalhar corretamente o relacionamento com os consumidores é essencial para maximizar resultados e vender mais. Aliás, reter um cliente custa cerca de cinco vezes menos do que atrair um novo, conforme afirma o ícone do marketing Philip Kotler. Mas como conquistar novos consumidores é sempre uma questão de prática, nada melhor do que unir as duas ações em prol de alcançar melhorias em seus resultados.

Sua empresa investe no serviço de pós-venda? Já pensou no SMS para ter abrangência e eficiência nesse processo? Divida suas experiências nos comentários!

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Como criar programa de fidelidade a partir de cartão de marca própria?

Em um cenário de baixa na economia, encontrar um diferencial competitivo que atraia a atenção dos consumidores é essencial para manter as vendas. Uma forma de conquistar os clientes é por meio de um programa de fidelidade.

Por sinal, existem diversos tipos disponíveis no mercado, e entre aqueles que têm destacado-se está o cartão de marca própria.

Além dos cartões em papel, atualmente a empresa pode alcançar mais profissionalismo com cartões digitais de crédito próprios do varejo, mediados por operadoras especializadas.

Qual a importância de um programa de fidelidade?

O desenvolvimento de programas de fidelidade tem impacto direto nas vendas realizadas e no ticket médio das compras, sendo uma alternativa para melhorar os resultados, oferecendo contrapartidas vantajosas aos clientes.

De acordo com uma pesquisa, 58% dos consumidores que participam de programas de fidelidade retornam à loja ao menos uma vez por mês. Com o cartão próprio da marca, os clientes gastam 55% a mais do que aqueles que não estão nos programas de fidelidade.

Um aumento de 5% na fidelização de clientes, por exemplo, proporciona um crescimento de 25% no lucro por cliente, de acordo com outro estudo.

O programa de fidelidade também é valorizado pelos consumidores. Para 83% deles esse tipo de prática fortalece o relacionamento com a empresa em longo prazo.

Além das pesquisas que indicam vantagens para o negócio, o marketing de relacionamento também gera benefícios em relação à estabilidade da empresa, mais relevância da marca no mercado, melhora da relação com os clientes e contribui para atrair novos clientes, com mais oportunidades de vendas.

Como planejar um programa de fidelização com cartão de marca própria?

Para alcançar as vantagens proporcionadas pela fidelização de clientes, entretanto, a empresa precisa desenvolver um programa de fidelização e realizar as pesquisas necessárias para que ele tenha adesão junto ao público.

Uma série de cuidados devem ser tomados para garantir a estabilidade do programa de fidelidade, especialmente no caso de cartão de marca própria que oferece crédito ao consumidor.

Perfil do cliente

Inicialmente a empresa deve conduzir pesquisas de mercado para identificar o perfil dos clientes. Essa prática permitirá definir desde a linguagem que será usada, até o design do cartão.

Devem ser analisados os dados demográficos, faixa de renda, ticket médio e demais informações que deem consistência ao programa.

Operacionalização

A empresa precisa definir qual a opção mais vantajosa de operacionalização do cartão digital da marca. É possível que opte-se pela apresentação do cartão ou pela possibilidade de efetuar pagamentos por ele.

Neste caso, indica-se que o varejista faça uma parceria com instituições financeiras especializadas, no chamado co-branded. Assim o cartão terá uma bandeira tradicional, podendo ser usado em outros estabelecimentos. Tal opção pode enfraquecer o objetivo do programa de fidelidade, sendo necessário analisar as preferências do público e objetivo do varejo.

Também é possível fazer a administração interna do serviço, o private label. Nesse modelo, o cartão só poderá ser usado na própria loja, seja para a realização de pagamentos, descontos ou melhores opções de pagamento.

As operadoras de cartão de marca própria exigem alguns requisitos da empresa, sendo necessário atentar-se a essas questões antes de definir qual será a operacionalização do cartão.

Treinamento

A etapa de treinamento é, muitas vezes, negligenciada pelas empresas, o que pode dificultar a consolidação do programa. O treinamento deve envolver todos os profissionais, que devem conhecer as etapas para participação do programa, funcionamento, vantagens, pré-requisitos, entre outras.

No caso dos colaboradores que atuam no atendimento ao público, como vendedores e caixas, e também no serviço de pós-venda, esse treinamento é ainda mais essencial, pois serão esses os profissionais a mostrar ao cliente as vantagens da fidelização.

Planejamento

O cartão fidelidade oferece diversos benefícios para as empresas, mas a adoção dessa solução deve ser analisada estrategicamente. Entre os aspectos que devem ser avaliados estão as vantagens proporcionadas aos clientes, de forma que a empresa não tenha prejuízos pelas contrapartidas oferecidas.

Também é necessário pensar o programa de fidelidade enquanto uma estratégia de marketing de relacionamento de longo prazo, ou seja, ele deve ter continuidade, não sendo alterado ou cancelado sem aviso aos clientes participantes.

Quais as vantagens dessa opção?

O cartão de marca própria gera algumas facilidades operacionais que o torna mais prático que outros programas de fidelidade. Entre os benefícios estão:

Estímulo a compras maiores

A opção incentiva que os clientes façam compras maiores e com mais frequência, uma vez que disponibiliza crédito e oferece diversas opções de pagamento, como o parcelamento.

Essa possibilidade permite que os consumidores comprem mais e aumentem o ticket médio, fazendo com que seja possível lucrar mais com cada cliente.

Oferecer descontos

Além do crédito, oferecer descontos especiais para clientes que estão no programa de fidelidade faz com que mais consumidores identifiquem vantagens em participar desse tipo de solução.

Os descontos podem ser cumulativos ou ter mercadorias com preços mais vantajosos para quem optar por pagar com o cartão da empresa.

Priorização do cliente

O cliente, ao pesquisar um produto, vai priorizar que a compra seja realizada na loja na qual já possui cadastro e vantagens decorrentes do programa de fidelidade, que podem refletir em melhores opções de pagamento, menor preço, acúmulo de pontos, entre outros.

Essa preferência do cliente é importante para que a loja mantenha-se competitiva e com um relacionamento ativo.

Criação de um banco de dados

O programa de fidelidade permite que diversas informações dos clientes sejam coletadas e armazenadas, criando um banco de dados mais completo e que viabiliza a personalização das ofertas.

As informações contidas no banco de dados devem ser usadas para melhorar o relacionamento com o cliente, selecionando um mix de recomendações mais relevante, assim como identificando o perfil do público para aprimorar a linguagem utilizada e estratégias de marketing empregadas.

A opção por um programa de fidelidade no varejo tem a agregar tanto à empresa quanto aos consumidores, devendo-se atentar ao formato da ação, de forma que ela torne-se mais relevante ao cliente, atendendo demandas específicas dele.

Como você pode perceber, o alinhamento entre marketing e estratégias de vendas é essencial para o sucesso da implementação do programa de fidelidade, principalmente do cartão de marca própria.

Quer saber mais sobre como criar um programa de fidelidade com cartão próprio? Entre em contato conosco que podemos esclarecer dúvidas e disponibilizar mais informações que deem segurança a essa decisão!

5 dicas para aumentar a rentabilidade da sua empresa

Conseguir melhores resultados de vendas é uma meta praticamente diária para qualquer empresa de varejo. Todo vendedor, gestor e o próprio dono se esforçam para aumentar a rentabilidade da loja a cada período, expandindo o negócio.

Claro que não é uma tarefa tão fácil. Sempre parece que a sua base de clientes atinge um ponto de saturação, quando não é mais possível melhorar o ticket médio da empresa.

Porém, isso costuma acontecer apenas porque a gestão ainda não se adaptou ao seu crescimento. Quando a empresa passa de uma loja menor a uma rede, por exemplo, é necessário pensar em jeitos mais eficientes de atrair o público e melhorar as vendas.

Para ajudar a aumentar a rentabilidade do seu estabelecimento, trouxemos aqui 5 dicas simples para o seu negócio. Confira:

1- Acompanhe o fluxo de caixa

Entenda por “fluxo de caixa” todo o caminho que o dinheiro faz, desde que entra na empresa até seu destino. Número de vendas, quanto foi adquirido em cada negociação, qual porcentagem cobre os custos, o que é reinvestido, quanto foi o lucro, etc.  

Isso tudo e a previsão do valor disponível na conta nos próximos períodos deve constar no fluxo de caixa. Sem um acompanhamento detalhado, não é possível saber se o orçamento está subindo ou caminhando para o negativo.

2- Ofereça ofertas e programas de fidelidade

Uma forma que muitas empresas têm de aumentar a rentabilidade é facilitar o processo de compra. E a melhor forma de fazer isso é reduzir o custo final para o cliente. É nisso que consistem tanto as ofertas temporárias quanto os programas de fidelidade.

A diferença é que, em uma promoção, o cliente tem o benefício imediatamente, atraindo novos clientes. Em um programa de fidelidade, ele recebe algo melhor após algum tempo colaborando com a sua empresa, aumentando as chances de fidelização. Os dois são bons meios para melhorar a sua lucratividade, desde que sejam bem implementados.

3- Reduza custos desnecessários

Se você não puder vender mais para aumentar a rentabilidade da sua loja, tente ganhar pelo outro lado: gaste menos. Ao diminuir o custo de manutenção do estabelecimento ou da aquisição do estoque, a margem de lucro consequentemente também aumenta.

Além disso, essa mesma atitude pode servir para baratear o produto para o consumidor final. Isso pode ser exatamente o que você precisa para colocar sua mercadoria a um preço mais competitivo no mercado.

4- Use um software de gestão

Um desafio para aumentar a rentabilidade de qualquer empresa é a quantidade de informação necessária. Recibos, impostos, pagamentos: tudo é muito mais do que uma única pessoa pode coordenar com qualidade.  

Por isso, é importante ter um sistema de gestão que auxilie na captação e organização desses dados. Além de facilitar o trabalho de administração, ele também melhora a disponibilização dessas informações para todos os gestores, dando mais autonomia às equipes.

5- Capacite seus funcionários

Por fim, uma equipe de vendas e de gestão bem preparada é a melhor forma de melhorar a renda de uma loja. Os atendentes são a linha de frente na hora de lidar com os clientes, enquanto os gestores são os responsáveis por melhor administrar o tempo e os recursos disponíveis.  

Capacitá-los para que tenham mais autonomia e desempenho é fundamental para melhorar o rendimento e trazer sucesso para todos os envolvidos, fornecendo mais valor aos clientes.

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