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Customer centricity: decifrando o consumidor para alavancar as vendas

Poucas frases são tão repetidas no comércio quanto a célebre citação de Harry Gordon Selfridge: “o cliente tem sempre razão”.

Infelizmente, um século depois que o empresário estabeleceu essa regra de ouro que lhe rendeu anos de liderança e lucro — junto a um lugar na história — seu poder ainda é ignorado por muitos, sendo usada, na maioria dos casos, apenas para solucionar insatisfações do consumidor com serviços mal prestados ou produtos defeituosos.

Nas últimas décadas, porém, algumas empresas perceberam o cliente como o fator principal do seu negócio — sem ele, não há comércio! — e decidiram investir pesado em melhorar a experiência de compra e dar a ele o que ele quer, fazendo disso sua principal estratégia de venda.

Surgiu, então, o conceito de customer centricity. Continue conosco para descobrir o que é e como aplicá-lo na sua companhia:

Antes de tudo, o cliente

Então você tem um produto incrível e está pensando novas estratégias de divulgação e venda, certo? Do ponto de vista do customer centricity, errado.

Antes de descobrir o que você oferecerá ou de se preocupar com o que ou como a concorrência está fazendo, foque seus esforços na pessoa que aprova ou não o seu serviço; que define, em última instância, qual empresa é a vencedora: ele, o cliente. E, afinal de contas, o que ele quer?

Dados, dados, dados!

A forma mais simples de descobrir o que o cliente quer é: perguntando para ele! Esteja absolutamente aberto a feedbacks em todas as etapas da sua relação com o consumidor, criando sempre que possível mecanismos que facilitem e incentivem a participação dele.

Talvez ele não esteja disposto a escrever uma lauda sobre sua experiência de consumidor, mas não se importe de avaliar o processo em um ou dois cliques. Para o cliente, segundos. Para você, informações preciosas como o grau de satisfação e os pontos fortes e fracos do seu atendimento.

Para recolher dados mais detalhados, você pode oferecer descontos ou participação em promoções como moeda de troca, por exemplo.

Isso incentivará o consumidor a preencher cadastros ou formulários, dando-lhe noção de perfil social e de compras.

Enquanto faz o seu banco de dados, escolha uma plataforma digital especializada em comércio para armazenar, analisar e compartilhar internamente os resultados. É simples, é inteligente e pode acontecer até em tempo real.

É preciso ter empatia

Nem sempre os clientes serão 100% sinceros. Às vezes, simplesmente não querem compartilhar com você, mas, em outras, não sabem realmente identificar o que foi positivo ou negativo, ficando apenas uma sensação geral. Como agradar, então?

O mystery shopping, ou cliente oculto, tem sido usado por muitos varejistas como uma forma de se colocar no lugar do cliente. Com a dica anterior, você provavelmente já conseguiu traçar um perfil básico das pessoas que frequentam a sua loja: idade, sexo, classe econômica, quanto consomem na loja etc.

Usando disso, procure uma empresa especializada em mystery shopping e faça uma observação de si mesmo pelos olhos do consumidor.

O mystery shopper bem treinado é capaz de avaliar não apenas a sua linha de frente, mas toda a sua experiência do cliente e, até mesmo, a de outras pessoas que estiveram na loja enquanto ele trabalhava. Receber feedback de gargalos, falhas de marketing, vitrine, design interno e disposição dos produtos são parte desse serviço.

Não deixe de avisar a sua equipe sobre a possibilidade de clientes ocultos — e deixe claro para eles quais serão os critérios de atendimento avaliados. Isso os motivará a tratar todo cliente com importância elevada (justamente o seu objetivo) e evitará desconfortos quando for a hora de compartilhar os resultados.

Podemos adicionar a essa estratégia o treinamento e a cultura da empresa direcionados para o customer centricity. Não adianta que apenas você saiba que o cliente é o seu foco. Deixe todos a par e coloque instruções claras para as equipes de criação, de marketing e de atendimento, para que a ideia não se esvazie pelo caminho.

Relações duradouras

Por mais que atrair novos clientes seja ótimo para uma empresa, a estabilidade e a maior parte do montante de vendas tende a estar nos fidelizados. Todo ano uma empresa perde clientes, que migram para a concorrência ou deixam de consumir aquele tipo de produto.

Em vez de se desesperar e procurar compensar com investimentos em clientes novatos, que tal parar um pouco e refletir: por que eles se foram?

Reveja feedbacks, descubra o que mudou e, se possível, entre em contato — de uma forma agradável e convidativa, claro. Concentre seus esforços em reter os clientes que você já tem. O investimento é muito menor e o retorno já é até visível.

Uma empresa que sabe agradar os clientes de longo prazo tem mais chances de fidelizar aqueles que entram em contato pela primeira vez.

Personalização e Inovação

Aqui temos o “pulo do gato”: se você já conhece o seu cliente e sabe o que ele espera de você, pode começar a prever o que ele gostaria, mas que ainda não sabe disso porque nunca teve — ou porque ainda não existe!

Foque nas qualidades do seu produto e serviço que mais agradam aos seus clientes e procure formas ainda melhores de alcançar esse resultado. Pense na Apple e em todo o alvoroço do lançamento de um novo iPhone, com estoques esgotados no dia do lançamento.

O maior apelo é a novidade — as funcionalidades que nunca se teve, mas que, subitamente, parecem imprescindíveis.

Designs inteligentes, atendimento diferenciado, serviço e marketing personalizado, durabilidade e garantia estendidas são aspectos comerciais que não param de crescer e se transformar. Não fique para trás!

Internet e customer service

Qual é a primeira impressão que o cliente tem do seu negócio? É muito possível, nos dias atuais, que ela seja virtual. Você está preparado para isso? A experiência online do seu cliente é prazerosa? Seu site e suas mídias sociais são fáceis de encontrar, de navegar e tem um design e estética que contribuem para a sua marca?

Se a resposta para todas essas perguntas for sim, você está em um bom caminho. Falta ainda saber: como é a sua responsividade nos meios de comunicação? Seja por chat, e-mail ou telefone, o cliente não quer esperar. Isso pode ser a diferença entre fazer ou não uma venda.

Tenha uma equipe bem preparada e grande o suficiente para dar conta da sua demanda de customer service da forma mais instantânea possível. Algumas empresas respondem em minutos, o que, em geral, agrada e surpreende.

Outras demoram mais que 48 horas, o que, em termos de satisfação do consumidor, é quase o mesmo que não responder — esse é um modo eficiente de garantir que novos clientes deixem de comprar e os antigos sejam perdidos, mas não é o nosso objetivo.

Voltando à questão da fidelização, é imprescindível a excelência do customer service no pós-venda, especialmente em caso de insatisfação do cliente. É impossível impedir que, de vez em quando, algo saia errado.

Conclusão

Aproveite para impressionar o seu cliente, mostrando que ele é importante para além do momento da compra: responda com eficiência propondo soluções rápidas e, se possível, acima das expectativas iniciais dele. Em vez de ser difamado nas redes sociais, você pode ser até elogiado por ele.

Como você pode ver, customer centricity não é apenas uma ideia vazia ou um lema para se pregar na parede. Exige esforço, planejamento e investimento. Por outro lado, é por meio dele que as gigantes do mercado, como Amazon e Zappos, têm mantido suas taxas de crescimento ano após ano. Não tem como dizer que não vale a pena.

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Experiência do cliente: saiba como atrair a geração Millennials

Eles cresceram acessando a internet, acompanharam várias evoluções tecnológicas e estão sempre conectados, buscando informações que ofereçam boas experiências e bem-estar.

Essas são algumas características da geração Millennials (ou geração Y), representada pelas pessoas nascidas entre 1980 e 2000. Entender as relações de consumo desse grupo pode ajudar a sua empresa a melhorar a experiência do cliente e a aumentar as vendas.

Não sabe por onde começar? Fique tranquilo(a)! Neste artigo, você vai conferir as principais características de consumo da geração Millennials e como atraí-los. Boa leitura!

Como os Millennials se relacionam com as marcas?

A boa notícia é que essa geração consome ativamente! Para conhecer as marcas, eles abusam da tecnologia e das mídias sociais. Gostam de interagir com as empresas por meio desses canais e acabam influenciando o consumo de outras pessoas ao compartilhar conteúdos que vão ao encontro de seus interesses.

Você deve estar se perguntando: e quais são esses interesses? Os Millennials valorizam muito as experiências que uma marca pode trazer, seja por meio da personalização do atendimento, do engajamento nas redes sociais ou da identificação com os valores da empresa.

Design, praticidade e funcionalidade são algumas das principais características que eles buscam em um produto. O tamanho da marca já não é tão decisivo no momento da compra.

Um exemplo: ao comprar uma roupa, a geração Millennials se preocupa mais com o tipo de experiência que aquela peça pode proporcionar (conforto em uma viagem, boa aparência na selfie) do que com a marca propriamente dita. Eles adoram exclusividade, então sempre buscam opções de produtos que os façam se sentir únicos e diferentes.

Como conquistar a geração Millennials?

Se você deseja se destacar e conquistar a atenção desse grupo tão conectado e informado, fique atento(a) às nossas dicas:

Invista nas mídias sociais

Ter um site e postar notícias da empresa nas redes sociais uma vez ou outra não é o suficiente para criar o engajamento com a sua marca. Para atrair, encantar, cativar e fidelizar uma geração que é altamente conectada, você precisa investir nas plataformas certas, certificando-se de ser ativo e relevante.

Desta forma, abuse dos mecanismos online, que possibilitam a aproximação da sua marca com os Millennials de plantão. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de um blog corporativo constantemente atualizado, pela produção de vídeos interativos, pela formulação de enquetes que estimulem a interação e pela divulgação de promoções que interessem ao público-alvo, por exemplo.

Ofereça conteúdo personalizado

Apenas conhecer as ferramentas mais familiares aos Millennials, mantendo uma rotina de atualização para valer-se das possibilidades de interação, não torna a sua marca automaticamente relevante. Para conquistar espaço na vida e na rotina dessa geração, é preciso ir além: é necessário oferecer conteúdo personalizado.

Uma das características mais marcantes dos Millennials é justamente a valorização do que é único e especial — como se aquilo fosse especificamente desenhado para ele. Desta forma, no intuito de produzir um conteúdo atrativo, certifique-se de priorizar um texto personalizado e aderente às necessidades e aos anseios dos Millennials.

Aposte na comunicação multicanal

Para se relacionar com uma geração superconectada, que tem pleno domínio (e até certa dependência) das novas ferramentas tecnológicas de comunicação, é preciso estar atento à forma com que os Millennials manejam os recursos de que dispõem.

Neste aspecto, a comunicação multicanal vem mostrando sua força. Hoje, a integração das plataformas está modificando a forma com que os indivíduos acessam conteúdos, interagem com marcas e efetivam compras online. Fique atento às possibilidades e aproveite as oportunidades!

Valorize a instantaneidade

Para os Millennials, o “aqui e agora” é uma realidade valiosa. Os indivíduos dessa geração estimam e buscam a instantaneidade na satisfação de seus desejos, no reconhecimento por seus feitos e no acesso a produtos e serviços que almejam.

As marcas, portanto, precisam estar preparadas para atender às demandas dos Millennials com consistência e agilidade, indo ao encontro da satisfação imediata que eles não se cansam de perseguir. Para tanto, é preciso desenvolver uma estrutura organizacional fluida e interativa, capaz de oferecer produtos e serviços de qualidade de forma rápida e eficaz.

Destaque o trabalho da sua equipe

Uma das principais características da geração Millennials é a busca por empregos que tragam satisfação pessoal. Neste aspecto, o trabalho deixou de ser voltado apenas ao objetivo de acumular riqueza, despontando como uma forma de perseguir um propósito de vida relevante.

É justamente por isso que os Millennials admiram as empresas que valorizam seus colaboradores e que mostram constantemente que se importam com a realização pessoal e profissional dos funcionários.

Assim, é importante que a sua marca exponha — por meio de vídeos ou fotos, por exemplo — a filosofia de valorização e incentivo. Uma boa oportunidade é a de motivar seus colaboradores a dar dicas sobre seus produtos; afinal, essa interação com o seu time traz a sensação de proximidade com a organização.

Mostre os valores da empresa

Para conquistar a geração Millennials, é importante lembrar que eles buscam mais do que produtos, mas, também, um relacionamento transparente e valioso com a empresa em que trabalham. Para que uma relação dê certo, portanto, é imprescindível que haja uma identificação mútua de valores.

Vivemos uma época de diversidade, em que as pessoas expõem cada vez mais as suas ideias e buscam o respaldo da sociedade. Neste âmbito, mostrar-se atento(a) às realidades dos consumidores e incentivar a inclusão das minorias é uma maneira de criar uma boa imagem para a sua marca.

Crie e nutra uma relação emocional

Os Millennials são uma geração movida a emoções. Para conquistá-los, a evidenciação do que é genuinamente humano figura como um ótimo caminho para criar laços perenes com as pessoas.

O apoio a causas sociais e ambientais, por sua vez, também são atributos valorizados pelos indivíduos dessa geração, motivando-os a construir a sinergia com a marca e a fortalecer a identificação com produtos e serviços mais conscientes e sustentáveis.

Incentive a experiência do cliente de maneira positiva

Incentivar a experiência positiva do cliente com a sua empresa é sempre um desafio, uma vez que cada perfil possui características e necessidades específicas.

Na tarefa de encantar os Millennials, a preocupação com a melhor experiência de interação, uso e consumo são essenciais, possibilitando que a marca seja reconhecida e lembrada no momento da compra.

Por isso, a empresa deve nutrir forte preocupação com a forma com que se relaciona com seu público-alvo, esforçando-se para fornecer sempre a experiência mais positiva aos consumidores atuais e potenciais.

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informações!

Afinal, vale mais a pena ter franquia ou negócio próprio?

A busca por um bom investimento deve ser sempre precedida de uma boa pesquisa de mercado, levantamento e estudo de todas as possibilidades.

É neste momento que muito gestor acaba se deparando com uma pergunta extremamente comum e importante: devo investir em uma franquia ou negócio próprio?

Para você que anda pensando sobre este assunto, separamos alguns pontos prós e contras de cada uma das opções e que são importantes conhecer para que se possa decidir estrategicamente qual a melhor alternativa. Confira:

Franquia

Modelo de negócio que já vem bem formatado por uma marca franqueadora. Já contar com certa representatividade no mercado e também um grau de sucesso relevante.

Vantagens

Uma das maiores vantagens de uma franquia é que ela já está bem consolidada no mercado — ou seja, possibilidade de apostar em uma marca forte e que não precisa correr tantos riscos. Além disso, ela já desenvolveu melhor a experiência do cliente, o que facilita as vendas.

Para o empreendedor, todos os caminhos já foram traçados. Existem regras, manuais de instrução para tudo e todo o know-how está disponível. Os riscos já foram mapeados e variados aspectos acabam ficando mais sob controle.

Além disso, há um bom suporte dos franqueadores explicando o que deve ser feito para tocar o negócio.

Desvantagens

Para entender melhor se o ideal para você é apostar em uma franquia ou negócio próprio, é importante, também, levar em consideração as desvantagens. A franquia é um modelo mais engessado e não dá muitas oportunidades do gestor inovar ou buscar trabalhar itens fora do escopo padronizado da marca.

Há também uma lista de alguns custos extras, como verbas obrigatórias de marketing, taxas, royalties e coisas do tipo que podem corroer a lucratividade.

Basicamente, tudo funciona como uma esteira de trabalho, em que não se acaba podendo ter grandes ganhos e nem experimentar novas opções.

Negócio próprio

É qualquer tipo de alternativa de empreendimento que basicamente visa o lucro, sem nenhuma limitação ou orientação. Neste caso, a palavra de ordem é explorar o mercado e aprender com os próprios erros.

Vantagens

Com uma marca própria o empreendedor tem a liberdade para fazer o que achar mais adequado. Desenvolver a criatividade, testar o mercado e poder explorar qualquer área da cidade também fazem parte deste pacote.

Com um custo inicial geralmente menor, é possível também começar aos poucos e ir analisando o que dá resultado e o que não dá.

Outro ponto que deve ser destaco é que a rentabilidade pode ser bem maior do que as franquias, porque o empreendedor independente não tem nenhum tipo de amarra, compromisso ou limitação contratual.

Desvantagens

O outro lado da liberdade de uma empresa independente é que há todo um mercado ainda por ser conquistado. Isso implica em mais gastos com publicidade e marketing, já que ninguém conhece a marca, e também um tempo maior para atingir a maturidade do negócio.

Alguns riscos que não estavam mapeados poderão aparecer de surpresa e atrapalhar os planos anteriores. Também há que se cuidar com a concorrência, já estabelecida e com um potencial maior.

Por último, é importante frisar que não há ninguém para se apoiar nas horas difíceis e sem um guia para resolver os problemas que vão aparecendo, como ter que fazer a correta precificação dos produtos.

Afinal, qual a melhor opção? Franquia ou negócio próprio

Como é possível imaginar, não existe uma opção certa ou errada. Tudo vai depender das suas condições e, principalmente, do perfil de trabalho.

Se a sua veia do empreendedorismo e da criatividade fala mais alto, a tendência é pelo desenvolvimento do próprio negócio. Já se a busca é por um modelo mais estruturado e previsível de empreitada, o caminho está mais voltado para a franquia.

Provavelmente, neste ponto, você já deve ter refletido melhor se vai escolher uma franquia ou negócio próprio para investir, não é mesmo?

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4 formas de monitorar a conversão de vendas e aumentá-las!

Atrair audiência para os canais online é um grande desafio para muitas empresas. E mais do que isso, converter esses visitantes em vendas é uma missão que demanda uma série de estratégias para que se possa alcançar grandes resultados.

Definir as métricas corretas e monitorar a conversão de vendas para identificar os pontos fracos a serem melhorados, é um passo fundamental na busca por gerar números melhores e assim conseguir se destacar no mercado.

Para auxiliar você nessa missão, listamos algumas formas de realizar isso com eficiência, contribuindo, assim, para a obtenção do resultado desejado. Confira:

1. Avaliar a experiência do cliente

Buscar entender o que se passa com o cliente na hora de se relacionar com a sua empresa é um ponto fundamental a ser analisado. Avaliar a experiência dele contribui para verificar o que tem funcionado ou não, além de identificar os motivos que levam à decisão de realizar determinada compra ou deixar de fazê-la.

Um exemplo disso é usar indicadores como os que mostram o tempo de permanência em seu site, já que o cliente que não se sentir confortável provavelmente ficará pouco tempo navegando e a visita não será convertida em venda.

Monitorar esses dados dão uma excelente noção sobre o que proporciona a conversão e o que precisa ser alinhado para que esse número possa aumentar.

2. Buscar e valorizar os feedbacks

Além de indicadores feitos especificamente para monitorar as vendas, é importante também avaliar alguns pontos já tradicionais, como ouvir a opinião dos clientes.

Seja disponibilizando um canal para esse fim em seu site ou usando as redes sociais, é importante buscar feedbacks para entender como os clientes veem a imagem da sua empresa, pois isso repercute diretamente em termos de vendas.

3. Investir em ajuda especializada

Como analisar algumas dessas métricas exige tempo e conhecimento técnico, contar com ajuda especializada nesse sentido pode ser uma solução importante para monitorar a conversão de vendas.

Contratar uma agência de marketing, por exemplo, além de proporcionar uma análise mais precisa, auxilia a direcionar os esforços de forma mais consistente para aumentar o número de vendas.

Contar com a expertise de profissionais capacitados também possibilita que você foque mais nas suas atividades, o que gera bastante valor em termos de otimização de processos e de tempo.

4. Utilizar plataformas intuitivas

Plataformas intuitivas são ferramentas importantes para facilitar a vida do usuário. Levando em conta também que muitos clientes têm pouco tempo para fazer as suas compras e precisam de facilidades, incluindo aqui formas mais precisas de fazer o pagamento, esse investimento pode valer muito a pena para garantir que vendas não sejam perdidas.

Além disso, esse tipo de tecnologia também permite maior conforto para o empresário, já que fica mais fácil analisar e controlar as vendas, especialmente devido à maior capacidade de organização dos dados referentes a cada compra.

Também é importante frisar que esse tipo de plataforma contribui para que a empresa passe uma boa imagem para o cliente, visto que mostrou preocupação em atendê-lo e satisfazer as suas necessidades da forma mais completa possível. Ações desse porte são fundamentais para facilitar e monitorar a conversão de vendas e, consequentemente, para aumentá-las.

Quer conhecer estratégias para alavancar as vendas do seu negócio? Siga as nossas redes sociais e fique por dentro dessas novidades! Estamos no Facebook e LinkedIn!

Vendendo experiência: conheça o marketing da experiência do cliente

Vender produtos é uma atividade comum no varejo. O que não faltam são opções de produtos e serviços. Mas se diversas lojas vendem as mesmas coisas, como se destacar no mercado? A resposta está na experiência do cliente.

Hoje, mais do que nunca, se você for apenas mais um no mercado, está abrindo espaço para a concorrência. O básico não é o suficiente, é preciso se destacar dos demais. Por isso é importante que você venda experiência.

Quer saber como funciona esse processo e conferir algumas dicas? Continue lendo o artigo de hoje.

O processo de venda de experiência

A venda de experiência envolve todos os detalhes do comércio, coisas que vão muito além do produto. Em uma loja física, por exemplo, a experiência do cliente vai desde o momento que ele avistou sua empresa até o pós-venda.

Ao entrar em uma loja, o cliente observa o design, música ambiente, clima, atendimento, entre outros fatores. Mesmo que ele não o faça de forma consciente, todos esses detalhes contam pontos.

Veja alguns exemplos

Um exemplo de rede varejista que foca na experiência dos clientes é a Decathlon. Essa rede de artigos esportivos permite que os clientes usufruam dos produtos em seus estabelecimentos, como jogar tênis de mesa. Você não precisa nem efetuar a compra, se quiser ir lá apenas para jogar uma partida, não há problema algum.

Para muitos, essa atitude era impensável, pois o produto vai se desgastando. Porém, a marca acabou conquistando a simpatia de muitos consumidores por proporcionar essa experiência.

O gamification também é uma excelente forma para melhorar a experiência do cliente. Nessa estratégia, a empresa promove uma ação para interagir com seu público. Geralmente, são criadas tarefas para os consumidores cumprirem e ganharem recompensas. Essas ações costumam gerar bastante engajamento.

Facilitar a vida dos clientes é outra boa prática que as empresas devem adotar. Os cartões pré-pagos de jogos, por exemplo, possibilitam que o gamer possa efetuar as compras sem muita burocracia. Como muitos desses jogadores são menores de idade, o benefício se torna maior.

Sem contar os downloads. Esse é um dos grandes feitos que a digitalização proporcionou. O que antes só era possível por meio de lojas físicas ou correios, agora está a um clique de distância.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

Invista no atendimento

Apesar de parecer óbvia, essa é uma lição que não é adotada por parte das empresas. Um mau atendimento é a pior experiência que você pode dar ao cliente. Se ele sair insatisfeito, muito provavelmente, nunca mais voltará. Portanto, capacite sua equipe para que isso não ocorra.

Faça pesquisas de satisfação

Os feedbacks dos clientes são importantes para o crescimento da empresa. Além de saber o que precisa ser melhorado, as críticas podem gerar um insight. Essas pesquisas podem ser feitas tanto nas lojas físicas quanto nos sites e redes sociais. O importante é sempre estar monitorando seu público para conhecê-lo melhor.

Se reinvente

Sempre é bom pegar referências dos concorrentes ou empresas de outros setores. Porém, você deve ir mais adiante e oferecer um diferencial. Coloque personalidade em sua empresa, crie experiências que nenhuma outra ainda criou. Para isso, você deve sair da zona de conforto.

Portanto, para o seu negócio ganhar mais destaque e ficar à frente dos concorrentes, invista em vender experiência. Descontos são legais, mas funciona como uma estratégia de curto prazo. Quando você melhora a experiência do cliente, pode estar ganhando fãs para a sua marca.

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