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Cartões pré-pagos: suas vantagens e como oferecê-los no e-commerce

Depois de amargar por anos o impacto negativo da oferta do frete-grátis, o e-commerce brasileiro mostra taxas de melhoria na redução dessa prática, que já esteve presente em mais de 50% das vendas online no Brasil e ainda representa 39% de tudo o que é comercializado.

Embora traga vendas e gere boca-a-boca, o frete grátis pode corroer a lucratividade do negócio. Estudos mostram que o brasileiro ainda é “mal-acostumado”, apresentando um índice de 90% de consumidores que afirmam já ter desistido de uma compra por causa do valor do frete.

Na esteira dos desafios da entrega de mercadorias nas vendas online, ainda fazem companhia ao ofensor “frete-grátis” companheiros inseparáveis e igualmente indesejáveis, como dimensões continentais do país, demora na entrega, logística-reversa e o não menos desanimador, roubo de carga.

Contudo, enquanto o setor varejista vive o conflito entre aumento de volumes e custos da absorção do frete, um novo segmento vem crescendo em vendas e atratividade, sem a carga dos riscos e perdas da entrega física.

A venda de serviços através de cartões pré-pagos de conteúdo, já bastante relevante no brick and mortar, vem ocupando seu espaço cada vez mais sólido junto ao consumidor do e-commerce: Google Play, Netflix, Xbox e Uber são alguns dos exemplos globais de sucesso de conteúdos comercializados por códigos pré-pagos procurados por milhões de consumidores online diariamente em todo o mundo.

Adquiridos, pagos e em sua maioria utilizados no próprio ambiente digital, os conteúdos de serviços, música, filmes e entretenimento trazem vendas, público e fidelização para as lojas online, deixando para trás no horizonte da operação qualquer traço de atividade logística.

Para oferecer e comercializar com sucesso essa categoria, algumas (simples) medidas devem ser seguidas. Recomendo aqui cinco práticas que, se bem aplicadas, geram atratividade a um público cada vez mais crescente e fiel, sem demandar entrega de produtos.

Crie a Categoria 

Muitas redes varejistas com as quais converso diariamente enfrentam a dificuldade de ampliar sua fronteira de categorias além de produtos tradicionais. No entanto, já é grande o leque de serviços procurados pelos consumidores online, tais como assinaturas de jogos, filmes e softwares, créditos para transporte urbano, viagens, seguros pessoais ou garantia estendida. Para tornar sua loja relevante para esse público, é importante ter as categorias de serviço claramente indexadas na busca do site, como “jogos” ou “entretenimento”, por exemplo.

Quem compra, também compra? 

Serviço não é “tudo igual”. Dentro desse universo, cada qual tem seu público e áreas de interesse. Nem sempre quem consome jogos terá interesse em transporte urbano ou, ainda, quem busca meios de pagamento pode não se interessar por sistemas operacionais ou educação. Para bem aproveitar as oportunidades é necessário um gerenciamento de categoria elementar, aproveitando especialmente as vendas cruzadas que os serviços permitem, inclusive ofertados com produtos tradicionais: na sua loja ou departamento de informática ou eletroeletrônicos agregue o serviço de venda de software para download e destaque as facilidades da compra em conjunto.

Alguns pequenos espinhos no jardim

Atrair um público diferenciado e fiel e ainda vender com a vantagem da entrega imediata. Parecem flores para a rotina de qualquer varejo online, mas alguns pequenos espinhos podem surgir. Para evitá-los, é importante montar uma árvore de decisão dentro da loja e vislumbrar que cada categoria de serviços possui um modelo próprio, com cadeias de valor diferenciadas em margens, prazos de pagamento, impostos, termos e condições de resgate. É importante assimilar cada modelo e buscar parceiros com credibilidade e experiência em atuar com a diversidade, especialmente se você é um marketplace.

Para descer redondo

Como qualquer formato novo, a venda de serviços na loja online precisa ser compreendida e absorvida pela estrutura. Para implantar o novo modelo sem dor, o primeiro passo é colocar a equipe para conhecer os principais fornecedores do mercado, entendendo o fluxo transacional e operacional dos diversos serviços. Depois, reúna seu time de desenvolvimento comercial e marketing e monte sua estratégia de vendas e SEO para gerar maior performance. Teste os principais serviços e sua aderência ao público de sua loja, assim como a visibilidade das categorias.

A loja toda de presente

Além dos conteúdos de grandes marcas nacionais e internacionais, o pincode pode emular a marca de sua loja e transformá-la em um amplo “vale-presente” digital. Crie seu Cartão Presente Digital de marca-própria e estimule o consumidor a “dar a sua loja” de presente.

Ofereça o e-gift como mais uma opção de pagamento, que pode ter a mercadoria retirada na loja física, via Click & Collect ou ainda com a tradicional entrega física de produto.

Afinal de contas, é difícil resistir ao incremento que o bom e velho “frete grátis” traz para as vendas, mesmo sabendo que este crescimento vem acompanhado das grandes emoções dos processos logísticos no Brasil.


Rogério Lima é um executivo sênior com uma carreira profissional consistente e sólida experiência nas áreas de vendas e marketing, adquirida em mercados distintos através do desenvolvimento de negócios B2B e B2C junto aos principais varejistas do Brasil. Atuou em empresas como Natura, Nestlé, DPA, Warner Bros, Universal Pictures e Euronet wordwide/epay. É formado em Propaganda e Marketing pela Universidade Paulista, com MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV-SP. Ao longo de sua carreira diversificada teve a oportunidade de conhecer diferentes culturas e ambientes organizacionais, incluindo projetos no Chile, e participação em conferências e workshops na Inglaterra, EUA, Alemanha, França, Suíça, Espanha e México.

Para saber um pouco mais sobre assuntos relacionados às melhores práticas de mercado na gestão de empresas, dicas, ferramentas e metodologias, siga-nos em nossa página no Facebook e também no LinkedIn. 

O cartão presente chegou na era digital

Até pouco tem atrás sempre que falávamos de cartão presente logo vinha a cabeça os cartões de plástico decorados que encontrávamos em livrarias e grandes lojas de departamento, mas desde que comecei a atuar neste segmento, há quase três anos, tenho acompanhado os gift cards ou cartões-presente passarem por grandes mudanças.

Primeiro aconteceu uma significativa expansão nos segmentos que passaram a oferecer em seu portfólio os cartões presente: supermercados, eletrodomésticos, lojas de brinquedos e até redes de farmácias.

Segundo, como consequência da transformação digital as lojas online dos grandes varejos físicos também começaram a oferecer a versão digital dos cartões (e-gifts).

Mais recentemente wallets e pequenos e-commerces também aderiram ao cartão presente para atender as necessidades e exigências dos consumidores digitais e gerar maior conveniência e praticidade.

Novas possibilidades no e-commerce

Dentre as muitas possibilidades que o cartão presente digital oferece para e-commerces, as 4 principais são:

  1. Para quem compra, o e-gift representa segurança na escolha e agilidade na entrega, já que pode ser enviado por e-mail assim que a compra é finalizada. Já quem recebe tem a praticidade tanto na hora de escolher o produto ou serviço que mais lhe agrada, e poder utilizar dentro das plataformas disponíveis pelo varejo (loja online, aplicativos etc).
  2. cartão digital nem sempre é oferecido como presente. Ele também pode ser oferecido como forma de premiação de colaboradores dentro das empresas ou em campanhas promocionais/incentivos e ser utilizado como meio de pagamento na finalização da compra.
  3. Outra funcionalidade que pode ser explorada é o uso do cartão digital como vale-troca de produtos dentro do varejo online, uma vez que, além de possibilitar o uso do crédito gerado para a compra de diferentes produtos, reduz o risco de fraudes gerado no processo físico (notas de troca, voucher impressos, etc).
  4. E por fim, o cartão presente digital é uma excelente ferramenta de fidelidade. O varejo pode, por exemplo, utilizá-lo em campanhas promocionais sazonais exclusivas para clientes cadastrados em sua base, ofertando descontos exclusivos, bônus por consumo, pontuação por recorrência de uso, entre outros.

Tendência de mercado 

Além dos cartões presentes em formato digital, grandes provedores de conteúdo seguiram a mesma tendência de mercado.

Grandes marcas como Google, Netflix, Microsoft, League of Legends investiram no desenvolvimento na tecnologia dos códigos digitais e passaram a oferecer seus conteúdos também neste formato. A tendência agora é que cada vez mais novos serviços passem a aderir este modelo de negócio e embarcarem na era digital dos Gift Cards.

Com a realidade da transformação digital e os consumidores valorizando cada vez mais uma boa experiência de compra e de serviços, o cartão presente digital, além de inovador e prático, torna-se estratégico para os varejos que buscam melhorar cada vez mais o nível de serviço e gerar uma excelente experiência de compra aos seus consumidores.


Artigo publicado originalmente em https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-cartao-presente-chegou-na-era-digital/

 

10 dicas de como otimizar a devolução de produtos no e-commerce

Lidar com a devolução de produtos é algo comum na vida do lojista online. Nesse momento, é necessário pensar na logística e em como tornar esse processo o mais tranquilo possível, tanto para o cliente quanto para o próprio e-commerce.

Você sabe como funciona a logística reversa? Essa é uma estratégia utilizada para atender o consumidor que não ficou satisfeito com o produto adquirido. Ela facilita a devolução dos produtos no e-commerce, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Neste artigo, você vai conferir como otimizar a devolução do produto e usar essa experiência para fidelizar o cliente. Boa leitura!

1. Respeite a legislação

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, toda compra realizada fora de estabelecimento comercial (por internet ou telefone) dá ao consumidor o direito do arrependimento, com a possibilidade de devolução do produto em até 7 dias corridos após a entrega ou assinatura do contrato.

Uma curiosidade: de acordo com um levantamento realizado pela Forrester, em parceria com o E-commerce Brasil, a taxa de devolução no comércio eletrônico brasileiro é de 4%, bem abaixo dos EUA e Europa, que é de 12%. Porém, a tendência é que esse número aumente nos próximos anos.

2. Seja claro na política de troca e devolução

Quantas vezes você não entrou na política de troca e devolução de uma loja virtual e encontrou um texto enorme, cheio de letrinhas miúdas?

É comum que os consumidores, ao se depararem com esse tipo de leitura cansativa, nem se interessem pelo conteúdo e fiquem em dúvida sobre como proceder. Para facilitar, crie um texto leve, com as informações resumidas de forma clara. Isso já vai orientar o cliente sobre os próximos passos.

3. Tenha um processo preestabelecido

Defina de que forma o cliente deve entrar em contato para comunicar a devolução (e-mail, telefone, chat, ou mais de um canal).

É importante que no momento do atendimento seja registrado o motivo da devolução — essa informação pode ajudar a corrigir possíveis problemas nos produtos ou no processo da prestação de serviços.

Por exemplo, se forem identificadas muitas devoluções realizadas por conta do tamanho errado, você pode disponibilizar uma tabela de medidas.

Ao planejar a chamada “logística reversa”, é necessário definir de que forma a devolução será realizada. O processo pode ser feito por meio de coleta no local, transportadoras, pontos de entrega do autorizados, e-ticket do correio etc. O ideal é oferecer mais de uma opção ao consumidor.

4. Mantenha o cliente informado

O processo de devolução pode ser um pouco demorado, por fatores que até mesmo fogem ao controle da loja virtual. Para controlar a ansiedade do cliente, é importante disponibilizar no site informações sobre o andamento de cada devolução.

Envie e-mails informando o passo a passo do processo e deixe claro que a loja está trabalhando para que o reembolso ou entrega de um novo produto seja feito o mais rápido possível.

5. Permita a devolução na loja física

Se você tem loja física, ofereça ao cliente a possibilidade de realizar a devolução diretamente no estabelecimento. Além de facilitar o processo, tanto para a loja como para o consumidor, é uma ótima oportunidade de fechar uma venda pessoalmente e melhorar a fidelização.

6. Entenda os motivos da devolução para melhorar os serviços

Sempre que houver pedidos de devolução de produtos, analise quais foram os motivos que fizeram o cliente não ficar satisfeito com a mercadoria. De preferência, entre em contato com o cliente via e-mail, por exemplo, e solicite um feedback.

Dessa maneira você poderá identificar possíveis falhas dentro da empresa que estão prejudicando a conclusão da compra. As falhas podem estar nas descrições dos produtos, transportadoras, qualidade das mercadorias, erros na divulgação etc.

Identificados os problemas, é hora de criar estratégias para melhorar os serviços. Estabeleça metas para otimizar o desempenho do e-commerce, com a finalidade de atender às expectativas dos seus clientes.

7. Não crie dificuldades na devolução

Caso o cliente se arrependa da compra, ele não precisa apresentar nenhuma justificativa para fazer a devolução do produto e isso é amparado por lei. Ele também não é obrigado a preencher formulários e ficar enviando fotos dos produtos. Portanto, não dificulte a devolução.

Quando obstáculos são criados para o cliente devolver o produto, você apenas está colaborando para que a experiência dele com o seu e-commerce seja prejudicada, diminuindo as chances de recorrência.

Nesse momento, você precisa concentrar os seus esforços para solucionar o problema e não para criar mais.

8. Automatize os processos

A automatização dos processos vai facilitar não só a vida do cliente, mas a sua também. Tudo pode ser resolvido de uma maneira simples, rápida e eficiente.

Existem sistemas online que possibilitam que o cliente escolha o produto que será devolvido ou trocado e como ele prefere que seja o seu reembolso.

Quando o consumidor escolhe a devolução do dinheiro, ele apenas precisa preencher as informações necessárias para que a transação financeira seja concluída com sucesso.

Isso tudo sem precisar se preocupar com envio de e-mails ou em realizar longos telefonemas.

9. Faça da devolução uma oportunidade de gerar novas vendas

Você sabia que a devolução do produto pode ser uma oportunidade para você gerar novas vendas? Quando ocorre uma devolução, é importante estar preparado para oferecer ao cliente outro produto de qualidade, no lugar daquele que causou a insatisfação.

Por isso, é interessante que você realize campanhas incentivando a logística simultânea, oferecendo benefícios especiais para o consumidor que foi lesado.

Campanhas como essas cativam o cliente, pois fará com que ele sinta-se especial e mostrará que a empresa se preocupa com a sua satisfação.

10. Tenha um plano de ação para melhorar a logística

Quando a devolução de produtos ocorre, você e sua equipe precisam estar preparados para resolver a situação da melhor maneira possível. Por isso, é importante ter um plano de ação para melhorar a logística.

Solucionar o problema do cliente com eficiência e rapidez é essencial para evitar a má experiência. Portanto, sente-se com a sua equipe e verifiquem quais são as atitudes que a empresa deve tomar para evitar as devoluções e, quando elas ocorrem, de que maneira será possível atender ao cliente, sem transtornos.

A devolução de produtos não precisa ser um bicho de sete cabeças. Com planejamento e um bom atendimento, a experiência pode tornar-se positiva e você terá a confiança do cliente para futuras compras.

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Como funciona o processo de devolução no seu e-commerce? Compartilhe a sua experiência com a gente nos comentários!