Por que seu cliente compra seus produtos? Essa pergunta, que em princípio parece tão simples, pode trazer uma perspectiva reveladora sobre os negócios.
Muitas vezes, acreditamos que o sucesso das vendas está diretamente relacionado ao trabalho do departamento comercial, mas, na verdade, todos os setores da empresa têm uma participação muito importante na decisão de compra do consumidor.
Neste post, você saberá de que forma esses setores contribuem para alavancar o faturamento do negócio e como integrá-los para alcançar melhores resultados. Confira!
1. Atendimento
Certamente, a maioria dos produtos que você vende também são comercializados pelos concorrentes — inclusive, com faixas de preço semelhantes. Nesse cenário, a experiência de compra se torna mais persuasiva do que o produto em si: quanto melhor o serviço prestado, maior a possibilidade de conquistar o cliente.
Sua loja pode ser linda, bem organizada e com preços atrativos, mas a preferência do consumidor não é conquistada apenas com esses elementos: se ele for maltratado ou atendido com má vontade por funcionários mal treinados, com certeza não voltará mais.
Assim, não apenas o vendedor é responsável por garantir uma percepção positiva, mas toda a equipe de atendimento.
A importância da fidelização
Não há nada pior do que adquirir um produto ou serviço e depois se sentir desamparado pela empresa ao precisar de ajuda. Se pensarmos que o grande desafio de uma empresa não é conquistar o cliente, mas sim mantê-lo, entendemos melhor o papel de cada profissional de atendimento no faturamento da empresa.
Para você ter uma ideia do que isso significa em termos monetários, um estudo da Accenture revelou que, em 2015, 86% dos brasileiros trocaram algum tipo de fornecedor por mau atendimento.
A consultoria calcula que, no total, a perda de faturamento devido à migração para a concorrência soma cerca de 217 bilhões de dólares. O setor que mais perde é o varejo, citado por 35% dos entrevistados.
O que mais surpreende na análise da Accenture é que, em 92% dos casos de insatisfação, a perda poderia ser evitada com providências como solução de problemas no primeiro contato, um esforço proativo de reconquista, entre outros critérios de bom atendimento.
Portanto, é essencial garantir a plena capacitação da sua equipe: todos precisam conhecer, com segurança e propriedade, os produtos, serviços e processos da empresa, sempre agindo com cordialidade, eficiência e gentileza para encantar o cliente.
2. Recursos Humanos
O quadro de colaboradores é, sem dúvidas, o ativo mais importante de qualquer empresa, independentemente do porte ou do ramo de atuação. Zelar pela motivação da equipe é uma tarefa estratégica e contínua — e que, caso seja negligenciada ou mal gerida, pode ocasionar prejuízos graves ao negócio.
Se você quer satisfazer seus clientes, a satisfação dos funcionários é decisiva. No entanto, o varejo costuma ter níveis extremamente altos de rotatividade de pessoal — o popular entra-e-sai de funcionários. Segundo o ranking NOVAREJO 2016, esse percentual é de quase 40% no Brasil, mostrando que boa parte dos colaboradores não se sente comprometida com a empresa.
Atrair talentos e retê-los, portanto, é fundamental para manter níveis elevados de serviço. Melhores salários, benefícios atrativos, plano de carreira coerente e bom ambiente de trabalho ajudam a manter a equipe engajada e focada em metas comuns, o que torna muito mais fácil atingir os resultados esperados — inclusive o aumento de vendas!
Nesse sentido, é preciso colocar as políticas de RH como resposta aos problemas de negócio, associando-as ao marketing, finanças e outros grupos da empresa que ajudarão a mostrar a lógica ideal de atuação desse setor.
3. Marketing
Muitas vezes, acreditamos que o Marketing é responsável apenas pelas ações de publicidade e propaganda, mas as atribuições desse departamento vão além da divulgação de produtos e serviços. O princípio da atuação é entender as novas demandas e acompanhar as tendências de consumo, buscando entregar sempre a melhor proposta de valor ao cliente.
A proposta de valor é resultado da compreensão das necessidades do consumidor e deve garantir sempre a máxima redução de custos e ampliação de benefícios.
Os custos, nesse caso, vão muito além da ideia de preço: as pessoas pagam mais para não perder tempo, para não se cansar ou se estressar, por exemplo. Da mesma forma, a percepção de benefícios é ampliada por experiências sensoriais e emocionais, além do status. Todos esses fatores justificam a preferência do consumidor, independentemente do preço.
Depois de compreender as necessidades do público, o Marketing desenvolve a proposta de valor e encaminha a divulgação da empresa. Mas essa estruturação deve ser minuciosa para que o cliente receba exatamente o que foi prometido e tenha a melhor percepção possível.
Os 4 Ps do Marketing
Para cumprir esse desafio, o departamento de Marketing opera em basicamente 4 frentes, que chamamos de 4 Ps:
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produto: diz respeito à estruturação de toda a experiência de serviço, com os devidos padrões de diferenciação da concorrência e estudo do mix de produtos colocados à venda;
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preço: se refere ao estudo do preço que o consumidor está disposto a pagar e alinhamento às necessidades de lucro do negócio. Também se preocupa com o “como”, avaliando os melhores métodos de pagamento para facilitar a vida do cliente e viabilizar as transações;
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praça: está relacionada à escolha do ponto de venda mais adequado ao público-alvo, os canais de distribuição necessários e o merchandising visual;
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promoção: está ligada a todas as ações de publicidade e propaganda que visam promover uma marca ou produto.
4. Compras
Nas empresas modernas e bem-sucedidas, o setor de Compras já é visto como uma área bastante estratégica. Mais do que deter apenas a responsabilidade de prover insumos para viabilizar as operações do negócio, a equipe da área precisa estar totalmente alinhada às necessidades da empresa, esforçando-se para atendê-las de forma plena e consistente.
Nesse âmbito, efetivar uma seleção criteriosa de fornecedores e ter assertividade na negociação por preços mais atrativos são aspectos fundamentais ao time de Compras. Assim, o setor de marketing pode conquistar margens mais atrativas para determinar as estratégias de preço.
Como resultado imediato, a empresa fortalece relacionamentos comerciais estratégicos e otimiza recursos, economizando na aquisição dos itens necessários à operação. Em médio e longo prazo, a competitividade também sofre impactos positivos, uma vez que há mais solidez e dinamismo nas negociações.
Com essa visão mais ampla, é possível perceber que muitas vezes gerenciamos equipes de vendas estabelecendo metas pouco realistas considerando todas as nuances da operação. Como os vendedores não atuam sozinhos, acabam se sentindo desmotivados e o efeito sobre o volume de vendas é exatamente o contrário do esperado.
Para evitar a perda de clientes, que tal fazer uma revisão na rotina de todos os setores da empresa? Acompanhe as novidades em nossos perfis no Facebook e LinkedIn e receba mais dicas valiosas para a gestão do seu varejo!
