Como mensurar a fidelização de clientes no varejo?
É inegável que estratégias que buscam a fidelização de clientes sejam essenciais para o sucesso de um negócio. Consumidores fiéis compram mais, fazem propaganda gratuita e diminuem o custo de aquisição de clientes. E estas são apenas algumas das vantagens que se pode identificar nesta estratégia.
Então, como mensurar a fidelização de clientes em negócios em que a maior parte das etapas dr compra é feita por cada um deles? Esta é a realidade de lojas com autoatendimento e de varejo que atuam em larga escala.
Continue lendo para descobrir esta resposta e também dissecar o conceito de fidelização de clientes que revolucionará sua visão sobre a experiência de compra dos seus consumidores.
Razões que tornam um cliente fiel à loja
Para mensurar a fidelização de um cliente, é preciso primeiro saber o motivo da preferência dele por determinada loja ou produto.
Clientes podem ser fiéis a uma loja por sua localização, especialidade em determinado produto ou porque ela proporciona uma experiência de compra prazerosa e completa.
Para as razões estruturais ligadas fundamentalmente aos 4 Ps do marketing, pesquisas de satisfação podem ajudar a mapear as características que fidelizam o cliente.
Mas para as outras razões de ordem emocional, a análise precisa ser feita com outro viés. Uma boa solução seria a pergunta decisiva, proposta por Frederick Reichheld no livro “The Ultimate Question”, pois com ela seria possível quantificar o sentimento de satisfação do cliente.
A pergunta decisiva e o Net Promoter Score
“Em uma escala de 0 a 10, quão disposto você se sente em recomendar nossa loja para seus amigos?”.
Aplicar um questionário eletrônico com esta simples pergunta ao final de uma venda permite que a empresa classifique o nível de fidelização dos clientes em uma escala, o Net Promoter Score.
Os clientes que dão nota entre 0 e 6 são considerados desertores, aqueles que informam nota 7 ou 8 são classificados como passivamente satisfeitos e, por último, aqueles que dão notas 9 ou 10 são considerados promotores.
Um alto volume de clientes passivamente satisfeitos pode sugerir que a fidelização deles esteja relacionada às razões estruturais, seja o preço ou localidade privilegiada. Já os promotores podem ser relacionados às duas principais razões e, por isso, quanto maior o volume deles, melhor será o índice de retenção de clientes.
Estratégias comerciais para fidelização de clientes
Diversas estratégias de vendas estão ligadas à fidelização de clientes e sempre remetem às razões pelas quais eles estão comprometidos com a loja.
Por isso, a importância de conhecer o perfil dos consumidores e criar estratégias que atendam às suas necessidades.
Upselling e Cross selling
Oferecer versões melhoradas ou outros produtos que complementem a experiência do cliente com o produto é uma forma de gerar novas vendas, ao mesmo tempo em que conquista a simpatia do cliente.
Quando corretamente realizadas, as vendas de Upselling e cross selling demonstram o caráter consultivo da venda, onde a loja deseja que o cliente seja plenamente atendido pelo seu produto.
Atendimento ao cliente com excelência
Outra estratégia para fidelização de clientes é o investimento em treinamentos, processos e informações que possam melhorar o atendimento ao cliente.
Usando softwares de gestão de clientes e outras ferramentas inovadoras é possível personalizar o atendimento e encantar o cliente com a antecipação de suas necessidades.
Marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo tem grandes retornos de fidelização dos consumidores, pois foca seus esforços em educar o cliente sobre determinado produto ou serviço.
Seu funil de vendas conduz o cliente da atração, consideração e entendimento da necessidade para a derradeira concretização da venda. Ele, dessa forma, confiará muito mais na empresa por sua autoridade no assunto e também respeito ao tempo de decisão.
Eficiência dos clubes de benefícios
Também considerados como estratégias comerciais que fidelizam a clientela de um varejo, os clubes de benefícios e vantagens merecem um capítulo à parte.
Sua estratégia é ainda mais completa, pois além de incentivar a preferência pelo consumo na loja, também permite diversificar e ofertar outros produtos que o cliente não consumia antes.
Para criar um modelo de benefícios com foco na fidelização de clientes, cupons promocionais e cartões presentes são excelentes ferramentas. Quer saber mais sobre eles e suas funcionalidades inovadoras? Então, curta a página da epay no Facebook!